A falta de comunicação é o que faz uma empresa perder clientes?

Nem sempre

Imagine comigo a seguinte situação. Um cliente vai até uma empresa e contrata determinado serviço ou compra determinado produto. Passados alguns dias esse cliente tem algum tipo de insatisfação, como mau funcionamento do produto ou a não execução plena do serviço. Esse cliente procura a empresa e pede esclarecimentos. E o que acontece? A empresa não presta os devidos esclarecimentos ao cliente. Perceba que nesse caso houve comunicação, mas para perder o cliente não basta apenas uma falha na comunicação.

*****

Calor humano

O que realmente irrita o cliente e o faz abandonar uma empresa é a falta de atenção, é a falta de carinho. Embora possa parecer um trocadilho há uma diferença fundamental entre não comunicar e não dar atenção. Às vezes uma empresa orgulha-se de emitir emails automáticos ao cliente cada vez que recebe um questionamento por internet, pedindo esclarecimentos. Pois bem, emails automáticos, mensagens prontas, atendimentos extremamente frios, completamente insensíveis, irritam mais e provocam a perda de mais clientes do que, propriamente você deixar de entrar em contato com eles.

*****

Sensibilidade

É bom lembrar então que bons clientes, quando sentem que há falhas na comunicação, compreendem e aceitam pedidos de desculpas. Entretanto, bons clientes têm sensibilidade suficiente para perceber quando uma empresa não lhes dá a devida atenção, o devido carinho. E é isso que faz o cliente nunca mais perdoar e consequentemente a empresa perde bons negócios e clientes. Pense nisso!

(Luciano Salamacha)