O atendimento automático do cliente é uma tendência no mercado?

Sem pensar no cliente

Quem já não teve a experiência de ficar ligando para o 0800 de uma empresa e por mais de 15 minutos apenas escutar gravações lhe orientando para teclar 1 para isso, teclar 2 para aquilo e tudo o mais. O pior é que depois desse tempo todo esperando, a ligação cai e você tem de começar tudo de novo. Em meio a todas aquelas músicas, ficam lhe dizendo que a sua ligação é muito importante para a empresa, que todos os atendentes estão ocupados naquele momento e você deve aguardar mais alguns minutos é inevitável pensar se aquela empresa realmente se preocupa com você, se preocupa com o cliente.

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Substituindo pessoas

A grande questão é que quanto mais a tecnologia avança, mais as empresas são pressionadas para reduzir os seus custos. E justamente aí fica a confusão. De um lado a empresa precisa reduzir custos e para isso ela retira todas as pessoas que trabalham na empresa para substituí-las por uma URA – unidade de resposta automática – aquela central que quando você liga começa a pedir que você tecle 1 para isso, tecle 2 para aquilo. As empresas perceberam que pessoas custam caro e aí vem a grande questão: o atendimento automático ao cliente é uma tendência do mercado? A resposta é sim, independente do setor.

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Redução de custos

Quanto menos importância tem o cliente, ou tem você como cliente dentro da organização, mais o atendimento tende a ser automático. De forma simples a tecnologia é uma tendência quando o custo fica elevado. E aí meu amigo, não adianta reclamar não. As empresas vão continuar usando desses artifícios porque quando uma empresa pensa entre agradar o cliente ou então entre gerar resultados não há duvida que apenas um desses fatores acaba preponderando. Essa é a grande tendência do mercado. Pense nisso!

(Luciano Salamacha)