A decisão da Meta de passar a cobrar por respostas livres enviadas por empresas no WhatsApp Business API, a partir de outubro, está provocando um novo debate sobre o futuro do atendimento digital e a dependência das empresas em relação ao aplicativo. A mudança estabelece uma cobrança de R$ 0,035 por mensagem, inclusive em conversas conduzidas por atendentes humanos ou agentes de inteligência artificial de terceiros, enquanto agentes criados dentro da própria plataforma da Meta permanecem isentos.
Para André Fossa, cofundador da Cogni2 e especialista em inteligência artificial aplicada a atendimento e experiência do cliente, a medida representa uma tentativa da Meta de capturar parte do valor criado pelo mercado de agentes de IA e pode produzir efeitos opostos aos esperados. “Ao transformar o WhatsApp em um canal mais caro e menos neutro, a Meta pode acabar incentivando empresas a reduzir sua dependência da plataforma e buscar alternativas de relacionamento com clientes”, afirma.
Na prática, o custo adicional pode se tornar significativo em jornadas mais complexas. Uma conversa com 30 respostas da empresa passaria a gerar R$ 1,05 em custo apenas com a Meta. Com 50 respostas, o valor sobe para R$ 1,75. Em operações de grande volume, o impacto pode mudar completamente a lógica financeira de projetos de automação e atendimento conversacional.
A primeira reação será econômica: empresas e plataformas vão redesenhar jornadas para reduzir o número de mensagens, compactar respostas e cortar interações desnecessárias. O WhatsApp, que durante anos incentivou uma experiência mais conversacional, passa a criar um incentivo contrário: falar menos para pagar menos.
A segunda reação será estratégica: empresas que concentraram demais sua operação no WhatsApp devem voltar a olhar para canais próprios. Webchat, in-app messaging, SDKs dentro de aplicativos, áreas logadas e notificações proprietárias voltam a ganhar relevância. O WhatsApp continuará enorme, mas deixará de ser visto como canal neutro e previsível.
A terceira reação pode ser competitiva: a nova cobrança dá sobrevida a alternativas que vinham perdendo espaço no Brasil, como RCS, iMessage/Apple Messages for Business, canais proprietários e até fluxos híbridos com SMS em etapas específicas. Fora do Brasil, onde o domínio do WhatsApp é menor, esse movimento pode acelerar ainda mais a diversificação de canais.
O movimento também ocorre em meio ao aumento da pressão regulatória sobre a Meta. No Brasil, o Cade já investiga práticas relacionadas à inteligência artificial no WhatsApp, enquanto autoridades europeias analisam possíveis impactos concorrenciais envolvendo o acesso de plataformas rivais ao aplicativo.
Para Fossa, a discussão vai além de um simples reajuste comercial. “Quando uma plataforma dominante cria incentivos econômicos para favorecer sua própria solução de inteligência artificial, a discussão deixa de ser apenas sobre preço e passa a envolver concorrência, estratégia de mercado e regulação. O maior risco para a Meta é fazer as empresas perceberem que depender exclusivamente do WhatsApp talvez não seja mais uma boa ideia”, conclui.
Sobre a Cogni2
A Cogni2 é uma startup brasileira de inteligência artificial generativa que desenvolve agentes autônomos para atendimento, vendas e cobrança em grandes empresas. Fundada em 2023, a empresa oferece uma plataforma que integra múltiplos modelos de IA, sistemas legados e canais de comunicação, com foco em segurança, governança e uso responsável de IA em escala. A Cogni2 atende empresas dos setores financeiro, varejista e de serviços, ajudando a transformar operações de alto volume em experiências mais inteligentes, eficientes e seguras. (Das assessorias)