Comportamento
Toda pessoa que atua no atendimento a clientes vive um dilema. Quando está atendendo e enfrenta uma dificuldade qualquer, como um erro ocasionado por sua empresa, pede ao cliente que o compreenda e que o trate com respeito e consideração. Entretanto, muitas destas pessoas não apresentam o mesmo comportamento quando estão no papel do cliente. E aí vem a pergunta: É justo perder a educação quando for mal atendido?
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A realidade
Na verdade, agir sem a devida educação no tratamento com outra pessoa é, em tese, algo inaceitável. Em tese? Sim, isso mesmo! É que há alguns serviços atualmente vem deteriorando a relação entre cliente e fornecedor, fazendo com que, para ser ouvido e atendido, um cliente precise sair do grupo dos educados pacatos para a turma mal educados revoltados. Infelizmente, tive a confirmação de que essa tese transformou-se em verdade em algumas organizações.
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A triste verdade
Depois de quinze dias entrando em contato com a central de atendimento telefônico de uma grande operadora de telefonia para solicitar uma transferência de endereço, acabei cedendo aos conselhos de um amigo e resolvi partir para a ignorância. Abusando da falta de educação, solicitei o cancelamento do plano contratado. Um novo atendente entrou no processo e resolveu em apenas dois dias. Triste situação. É tudo que se pode falar a respeito. Ainda bem que na sua empresa os clientes não precisam chegar a este ponto, certo?
(Luciano Salamacha)