Quarto lugar
Para quem acha que o atendimento é o grande e principal fator de decisão de um cliente, a notícia que tenho pode não ser muito boa. Nem sempre bom atendimento determina decisão do cliente e, em alguns casos, o bom atendimento é colocado em quarto lugar na hora do cliente decidir onde irá comprar. Tem setores onde o produto é comoditizado, ou seja, onde o produto pode ser comparado entre os diversos fornecedores como o caso das televisões, dos aparelhos celulares e de outros produtos que tem uma marca específica, um bom atendimento do estabelecimento pode até ficar em quarto lugar.
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Uma ordem
Normalmente nessas situações o cliente acaba se apegando na seguinte ordem. Primeiro o que interessa é o preço. Segundo, é a qualidade do produto. Terceiro, são as condições de pagamento e, em quarto lugar, o bom atendimento. Então, por que tantas pessoas insistem em que o bom atendimento é fundamental para a sobrevivência de uma empresa? A resposta é muito simples. Qual é, em primeiro lugar, disparado na frente do segundo lugar, o item que faz com que o consumidor, o cliente, nunca mais volte a uma determinada empresa? É o mau atendimento.
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Influência
Esta é a explicação do porque tantos falam que o atendimento é importante. Não porque ele decide a compra, mas porque ele influencia violentamente na rejeição do consumidor. Assim, se a sua empresa comercializa produtos comoditizados, o bom atendimento, o excelente atendimento, pode se traduzir mais em custos do que em resultados. Já, o mau atendimento, esse sim, pode se traduzir em prejuízos significativos para sua organização.
(Luciano Salamacha)