Em muitas situações, a melhor forma de enxergar as situações de outra forma é se colocar no lugar do outro. Um executivo de uma empresa pode ter uma nova visão do negócio e das suas próprias funções e estratégias ao vivenciar a experiência de outras áreas ou ainda, a experiência do cliente final. Foi pensando nisso que a Telefônica Vivo criou o programa Cliente em Foco, em que vice-presidentes, diretores e gerentes deixam suas atividades por dois dias completos para entender como é o atendimento ao seu cliente final. Nos dias 9 e 10 de março foi a vez de lideranças que atuam em Curitiba participarem do projeto.
Ampliar a visão sobre questões importantes
Grande parte dos gestores corporativos trabalha nos escritórios, focados em atividades administrativas. Nossa meta é oferecer aos executivos uma oportunidade de entender as necessidades do cliente e ajudar a atendê-las. Por isso, eles acompanham todas as etapas de contato do processo de vendas nas lojas e atendimento no call center até o processo de instalação na residência do cliente, afirma o vice-presidente de Recursos Humanos da Telefônica Vivo, Giovane Costa. A expectativa é até o final de 2016 mais de 200 gestores da companhia participem da ação em cidades como Curitiba, São Paulo, Belo Horizonte, Brasília, Porto Alegre e Recife.
Visão global do atendimento
Nessa ação, um grupo de 11 lideranças das mais diversas áreas da empresa deixa suas atividades cotidianas por dois dias consecutivos e se dedica a passar por todas as áreas destinadas ao atendimento do cliente na empresa: instalação e reparo para usuários com serviços de telefonia fixa, banda larga ou TV por assinatura; call center e atendimento presencial nas lojas para clientes de telefonia móvel. No final dos acompanhamentos nessas áreas, os executivos se reúnem para participar de um workshop em que trocam experiências sobre os atendimentos que acompanharam, apontar os pontos positivos e sinalizar as melhorias que podem ser incorporadas ao atendimento ao cliente nas mais diversas pontas.
Atuação direta com cliente
Em todas essas áreas em que a ação acontece, o executivo atua junto com as equipes treinadas para a atividade. Para cada participante é destacado um instalador ou operador de atendimento para que eles fiquem em duplas nos atendimentos realizados aos usuários naquele período. Dessa forma, as lideranças da empresa têm a oportunidade de viver a realidade quando se trata em atendimento ao cliente.