Mudando o diferencial
Como tudo na vida, cada vez que se utiliza um recurso de forma indiscriminada, de forma não analítica, de forma impensada, pode ser que uma empresa cometa mais erros do que acertos. Trago um exemplo de uma determinada organização que tinha no atendimento o seu grande diferencial e resolveu diminuir custos implantando técnicas modernas, tecnológicas, de atendimento. O cliente que telefonava para a empresa era atendido por uma central de atendimento eletrônico.
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Atendimento individualizado
As gravações se sucediam e bastava teclar 1 para isso, 2 para aquilo e assim por diante, porém nessa organização o que valia mesmo era a opinião das pessoas que lá trabalhavam. Era dizer ao cliente o que era o melhor para ele, orientá-lo sobre o melhor custo daquele produto que ele poderia ter comprado de qualquer outra empresa, de qualquer outro fornecedor, mas que escolhia essa empresa justamente pela consultoria gratuita que recebia a cada compra.
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Melhor manter o cliente
Por isso, meu amigo, tome muito cuidado para não permitir que a tecnologia afaste a sua empresa dos seus clientes. Algumas vezes é melhor assumir um custo elevado, ainda que para isso o cliente tenha de pagar do que propriamente reduzir custos e tirar o grande diferencial da sua organização. De forma simples e prática, toda vez que for necessário reduzir custos tome cuidado para não eliminar também o seu diferencial. Pense nisso!
(Luciano Salamacha)