O setor de serviços é o foco principal nas reclamações de grande parte dos consumidores que procura o Procon de Ponta Grossa. Um estudo desenvolvido pela Divisão de Controle Processual, Fiscalização e Pesquisas do Procon PG – que é vinculado à Secretaria Municipal de Cidadania e Segurança Pública – detalhou as dúvidas sanadas pelos atendentes através do canal gratuito 171 ou pela linha 0800-645-1250, num período de dez dias úteis.
Nesse prazo, entre 3 e 17 de abril, cerca de 250 pessoas procuraram o Procon para apresentar reclamações e pedir orientações. Nessas interações, foram analisados o teor das reclamações o grau de conhecimento dos consumidores quanto a seus direitos e deveres.
De acordo com relatório apresentado pela responsável pela Divisão, Franciele Nascimento, apesar de a grande maioria estar atenta e afirmar que conhece seus direitos nas relações de consumo, ficou evidenciado que há muito ainda a ser esclarecido. Grande parte das pessoas que tem acesso à Internet, aponta o estudo, usa esse veículo para obter informações sem, no entanto, ficar atento à origem e confiabilidade dos dados coletados, ou mesmo das fontes que consulta.
Conforme relato apresentado ao coordenador-executivo do Procon, Edgar Hampf, muitos consumidores abrem mão de seus direitos por falta de conhecimento e até mesmo por que não acham necessário formalizar uma reclamação. Ao fazer isso contribuem para criar uma cultura de descompromisso do fornecedor com o consumidor. Quando o consumidor se omite, o mau fornecedor é premiado. E isso não pode ser admitido: a paridade e a justiça nas relações de consumo devem ser objetivo comum, destaca o coordenador.
SERVIÇOS
O estudo realizado pelo Procon Ponta Grossa mostrou que prestação de serviços ocupa o primeiro lugar gerando maiores dúvidas aos consumidores e consequentemente ocupando o primeiro lugar no ranking mensal de reclamações geradas pelo acesso telefônico ao órgão – seguido de rescisões contratuais em geral e vício nos bens e produtos adquiridos.
Dentre as ligações atendidas poucos consumidores demonstraram ter consultado o CDC ou ter buscado informação em outras fontes e muitos dos que ficaram cientes de seus direitos demonstraram maior disposição em registrar a reclamação junto ao Procon. Grande maioria dos consumidores busca orientação e auxílio dos canais do Procon (especialmente telefone e Internet, incluindo Facebook) após tentativa de resolução direto com o fornecedor, porém, por não terem conhecimento de seus direitos, muitas vezes não argumentam corretamente ou acreditam não serem lesados.
Segundo o estudo muitos que conhecem seus direitos já buscaram auxílio do Procon anteriormente, comprovando que a importância dos canais de atendimento do Procon que atuam cientes da importância de informar ao consumidor seus direitos e deveres, através do CDC.
Outro dado bastante significativo é que alegando rotina pesada e/ou falta de tempo, os consumidores não tentam resolver seus problemas junto aos canais de atendimento dos fornecedores, através dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), pois os mesmos seriam conhecidos pela morosidade e descaso com o consumidor. O que não condiz com a realidade de boa parte desses serviços, especialmente os que são monitorados por Ouvidorias.
O coordenador do Procon também destaca que muitas empresas apostam na inércia do consumidor quanto a buscar seus direitos e também na ignorância deles a respeito dos direitos garantidos pelo CDC para continuar impunes e agindo de forma desrespeitosa com o consumidor. Por isso atuamos com força no processo de abertura de canais de diálogo e orientação rápida para o consumidor, explica Edgar Hampf.