Na hora de comprar ou pedir informações sobre um produto, o que você prefere em se tratando de atendimento: o pessoal (direto com o vendedor) ou o eletrônico (call center). Muitas pessoas querem conversar diretamente com outras, porém existem as que optem pelas máquinas pelo conforto da casa, do escritório, etc, mas uma coisa é certa: todos querem agilidade. Para se aproximar dos clientes e, ao mesmo tempo, otimizar custos, as empresas têm optado pela Unidade de Resposta Automática (URA) no atendimento eletrônico, porém o consumidor tem mudado o perfil e exigido um contato mais humanizado.
O consultor de empresas e professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Luciano Salamacha, acredita que a URA é extremamente útil para as empresas quando o assunto é reduzir a dependência humana no fornecimento de informações aos clientes. No entanto, ele chama atenção para alguns fatores que precisam ser observados pelos empresários para não desagradar o consumidor: tempo de espera para acessibilidade e número de atendentes é suficiente.
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Atendimento ao consumidor tem mudado o perfil Foto: Fábio Matavelli