O custo fala mais alto
Não se trata de acreditar ou não na validade do atendimento prestado por pessoas. A grande questão é que as empresas hoje estão diante de uma confusão muito grande que envolve custo versus fidelização. De um lado as empresas sabem que sem fidelizar o cliente será muito difícil que ele volte a comprar, que seja fiel à marca da empresa e, ainda, que ele continue realizando compras dentro de um período curto de tempo. Entretanto, se de um lado a fidelidade é buscada, de outro a palavra chave hoje se chama custo. Significa que hoje as empresas, mais do nunca, estão tentando de todas as formas reduzirem os seus custos operacionais.
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Terceirizando serviços
Significa que cada empresa, para poder crescer hoje, face ao mercado altamente competitivo, precisa reduzir o seu custo operacional, precisa fazer com que cada interação com o cliente seja o mais barata possível. E nestas horas a briga entre a tecnologia e as pessoas acaba nem sempre dando certo para o lado humano. Muitas vezes a tecnologia referenda que a empresa não deve mais investir no atendimento pessoal. Os bancos foram os primeiros a fazer isso, fazendo de tudo para que o seu cliente, principalmente aquele que não gera resultado, vá pagar as suas contas nas farmácias, nas lotéricas e que somente aqueles que geram resultados é que compareçam às agências.
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Imediatismo
Quando a tecnologia substitui o custo da pessoa com algum tipo de vantagem é porque não se deve pensar duas vezes. A grande confusão é por quanto tempo as pessoas vão aceitar falar com máquinas em vez de pessoas. O atendimento pessoal gera carisma, gera resultado, gera fidelização. O atendimento mecânico gera comoditização, ou seja, as pessoas são tratadas como um padrão e não mais pela sua individualidade. Pense nisso!
(Luciano Salamacha)