Muitas organizações têm dificuldade em receber e aceitar feedback negativo. No livro Paixão por Vencer, de Jack Welch, as empresas fingem que ouvem os clientes e, geralmente, a sinceridade é uma qualidade nem sempre bem aceita no mundo corporativo. Diante de consumidores cada vez mais conscientes e exigentes, que postam nas redes sociais opiniões positivas e negativas sobre a marca, como agir?
Omissão não é mais aceita
Deixar de responder o cliente já não é mais aceito pelo mercado. Prova disso é a proliferação de queixas em sites do tipo reclameaqui e outras variações. Mas como absorver uma opinião por vezes indigesta do cliente? Um exemplo da nova atitude das empresas frente a essa questão é o sistema desenvolvido pela Kimitachi, uma franquia-piloto que há dois meses funciona em Curitiba. Especializada em delivery on-line de comida japonesa, o feedback negativo é encarado como oportunidade de melhoria.
Transparência
Assim como defende a cultura americana, a Kimitachi também adota a transparência como política para os feedbacks negativos. Apostando na proximidade com o cliente como princípio, a franqueada Léa Curtarelli aponta que, assim que o pedido entra no sistema, o perfil do cliente fica visível tanto para os administradores quanto para a produção. Também acessível a todos fica a relação de possíveis queixas, que são minimizadas graças a todo cuidado que a empresa dedica à opinião da clientela.
Cliente de valor
O engenheiro mecânico Cícero Suzin é um dos consumidores fiéis da Kimitachi graças à conjugação de qualidade de serviços e atendimento. Além de poder acompanhar meu pedido sendo feito em tempo real e da rapidez na entrega, minhas solicitações sempre foram atendidas, conta. Para ele, ter participação na melhoria dos serviços da empresa faz com que a clientela se sinta valorizada. No caso dele, em um dos pedidos a cerveja não veio tão gelada como ele esperava.