A relação com o consumidor não se restringe mais ao ambiente físico, mas também ao relacionamento no mundo virtual.
Portanto, a empresa prepara ambientes virtuais que ofereçam condições não apenas para as compras, mas também para esclarecer dúvidas e disponibilizar um espaço no qual eles podem registrar suas sugestões. De acordo com o CEO da Redirect Digital Marketing, Rodrigo Turra, as empresas passam a ter um entendimento sobre a inquestionável importância dos meios digitais no cotidiano. Vivemos a era pós-digital, onde é preciso aceitar o digital como talvez a mais importante ferramenta para as marcas, sendo indissociável de todas as ações das organizações. Isso porque as consequências que o digital potencializa faz dele o centro e a medida de qualquer ação que devemos tomar, avalia o especialista.
Capacitação
Exemplo desse cenário é a Nova Pontocom criada em 2011 a partir da associação entre Grupo Pão de Açúcar e Casas Bahia. A companhia ocupa posição de destaque no segmento de comércio eletrônico brasileiro, onde opera com grandes marcas do varejo nacional, como CasasBahia.com.br, Extra.com.br e Pontofrio.com, além do Barateiro.com, e o PartiuViagens.com.br.
Para atender todos os consumidores de acordo com a proposta da empresa, cerca de 3 mil colaboradores passam por treinamento e capacitação com o propósito de disseminar a cultura do Ouvir o Cliente, de forma a entender a sua necessidade e sensibilizar toda a empresa.
Com isso, foram idealizados treinamentos voltados não apenas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), mas também a outros públicos, como fornecedores e colaboradores.
Ouvindo o cliente
O projeto Ouvindo o Cliente, voltado aos funcionários de todas as áreas, ganhou tamanha importância que possui até um mascote com o nome de Foninho (criado a partir de uma campanha interna envolvendo todos os colaboradores).
Para que todos possam interagir e ouvir o cliente, a empresa disponibiliza um totem composto pelo personagem, equipado com computador e um headset, no qual ouvem as gravações de pontos de melhoria apontados pelos clientes.
Também existe um treinamento de imersão com o SAC da empresa, onde os colaboradores passam o dia interagindo com os clientes e mapeando oportunidades de melhoria nos processos da empresa. Além da preparação inicial, ao longo do ano são realizados eventos para os colaboradores como palestras sobre o tema, com importantes referências do mercado, a exemplo de workshops sobre o Código de Defesa do Consumidor.