Não irrite o cliente
O gestor deve tomar muito cuidado para não transformar regras que foram criadas para oferecer um bom atendimento em algo que apenas irrite o cliente e, principalmente, o induza a nunca mais querer voltar. Tome como exemplo o caso de um hotel. Um dia desses estava eu, apressado, fechando a conta em um hotel porque deveria estar no aeroporto em 40 minutos. Após 20 minutos de espera para começar a ser atendido, percebi que alguns erros eram básicos demais.
*****
Importante é agilidade
O atendente preocupava-se com perguntas que claramente foram impostas pela alta gestão, tais como: O senhor está satisfeito? Foi bem atendido? Perguntas que poderiam trazer informações preciosas se fossem feitas com sinceridade. Naquele momento, eu, cliente queria apenas um atendimento ágil. Para completar, percebi que na minha conta constavam alguns refrigerantes que não havia consumido, porém ele já havia passado meu cartão de crédito, consequentemente a dívida já havia sido contraída.
*****
Atenção ao bom senso
Naquele momento, os dois atendentes pararam de dar atenção aos clientes e passaram calmamente a ler o manual da operadora de cartão de crédito, tentando cancelar a operação. Questionei se não seria mais fácil reembolsar em dinheiro já que o valor era pequeno, mas o atendente foi categórico ao dizer: não posso fazer isso. Em nome da pressa e com pena dos demais hóspedes que esperavam, decidi simplesmente esquecer o assunto e partir. Por isso preste atenção: assim como eu não voltarei mais a este hotel, muita gente pode estar deixando de comprar da sua empresa porque seus funcionários não usam o bom senso. Pense nisso!
(Luciano Salamacha)